Управление репутацией в сети

В ритме современной жизни нам не хватает времени на многое, что раньше казалось допустимым. Неспешные походы по магазинам с доскональным выбором канули в прошлое. Сейчас многие стремятся совершать онлайн-покупки в интернете. Это удобно и просто. Можно легко выбрать, изучить все технические характеристики и почитать отзывы. По статистике 75% людей внимательно просматривают отзывы о товарах, перед тем как совершить покупку. Кстати, столько же тратят и на изучение самого продукта. Согласитесь, немало!

И иметь в виду эти цифры надо каждому предпринимателю, который выбирает современные способы ведения бизнеса. Положительные отзывы, хорошо наполненный сайт с качественным контентом, формируют позитивную репутацию в сети. Однозначно, для прибыльного бизнеса важны инвестиции, партнеры, постоянный рост клиентской базы, идеи, заинтересованность коллектива. Но ничего не спасет вашу компанию, если сложилась плохая репутация. Она способна загубить даже самое хорошо спланированное мероприятие. И в наше время это сделать очень просто. В интернет за несколько минут можно выложить на всеобщее обозрение любую информацию. Именно поэтому сейчас крайне популярным становится такое направление как SERM – управление репутацией.

Редакция портала Думки Бай сегодня предоставит полное описание такому понятию как «репутация в сети» и расскажет о секретах её управления.

Формирование репутации в сети

В целом, не имеет значения, какое направление в своей деятельности Вы выбрали. Создание положительного образа в интернете является одной из первостепенных задач. Более того, равноценно важно и дальнейшее управление и поддержание имиджа.

Само впечатление о Вашей компании у пользователей – это достаточно сложный «коктейль» с различными составляющими элементами. Условно поделим их на группы:

1.  Накрученные. Как правило, это заведомо ложная информация в положительном либо отрицательном ключе. Кому это выгодно? В первом случае – самой компании, во втором – ее конкурентам. Все отзывы и статьи являются проплаченными и выдуманными. Методов подобной пиар-кампании очень много и заказать их не составит труда. Помните об этом.

2. Естественные. Из названия понятно – это реальные отзывы клиентов, потребителей, сотрудников Вашей организации. Люди в целом любят делиться информацией в интернете, особенно негативной! Преимущественно люди предпочитают различные инфоповоды, провокационные материалы. Это следует учитывать и стараться качественно выполнять свою работу. Есть ряд агентств, которые могут публиковать новости о Вас в социальных сетях и следить за отзывами о товарах или услугах.

Большинство бизнесменов задумываются над своей репутацией, когда начинают получать первые негативные отзывы. Сразу отметим, это не совсем верно. Во-первых, пару негативных отзывов – это не конец света. Вы должны извлечь уроки и сделать правильные выводы, чтобы изменить ситуацию с продажами или качеством предоставленных услуг. И отзывы в этом помогут. А во-вторых, хорошо продуманный план работы с репутацией своей компании стоит составлять с самого первого дня. На этом пункте мы остановимся подробнее.

Приемы управления мнением о компании в сети

На данном этапе развития технологий разработаны и успешно применяются следующие методы управления репутацией в сети:

Продвижение социальных сетей. Пожалуй, нет ни одного человека, за редким исключением, который не имеет своего аккаунта в любой из соцсетей. Этим Вы и должны умело воспользоваться. Это генератор вашего контента. Многие листают ленту в Вконтакте или Инстаграме гораздо чаще, чем ищут информацию у Вас на сайте, или в целом, в гугле. Поэтому Вы просто обязаны иметь паблики в соцсетях.

Естественно, группы надо наполнять контентом, интересной и полезной для читателя информацией. Паблик должен развиваться. Размещайте новости, информационные статьи о самой компании, спецпредложения, анонсы, одним словом, всё то, что интересно Вашему клиенту. Более того, львиный поток отзывов и обмен мнений Вы можете почерпнуть именно там.

Корпоративный сайт. Также опрометчиво упустить создание своего личного сайта на просторах интернета. Главное, чтобы он также был «живой» и работал на Вас. Следите за обновлениями, разработайте или закажите современный дизайн. Очень важно, чтобы информация была актуальная. Не стоит заставлять своих клиентов из раза в раз читать поздравления с началом миллениума на посадочной странице. Особенно когда за окном 2019 год.

Создайте блог или форум с темами и разделами на своем сайте. Это станет источником мнения о Вашей деятельности. Дополнительным ресурсом данных станет и раздел «вопрос-ответ» или «консультация-онлайн». Живой диалог с клиентом очень важен.

И последний, но не менее важный пункт – это современные PR-технологии. Здесь, конечно же, мы имеем в виду обращение в хорошие агентства, которые проведут анализ мнений, образа Вас в сети, предоставят рекомендации относительно исправления ситуации. Также специалисты выполнят всю работу по налаживания репутации, размещению рекламы и продвижению компании. Возможно, прибегнут к СЕО-способам. Самое простое – это размещение исключительно положительных отзывов на всевозможных площадках. Но это будет на Вашей совести.

Как исправить ситуацию или уже ничего нельзя сделать с управлением репутации

В идеале всем хочется работать без единого конкурента и получать только положительные отзывы. Пожалуй, это мечта любого бизнесмена. Но в реальной жизни такого не бывает. Так или иначе, но мы столкнёмся с недовольным клиентом или конкурентом, который решит Вас очернить в интернете. Не стоит отчаиваться, существует масса способов борьбы с негативом.

В целом, отследить информацию о себе можно несколькими способами. Первый из них – это самостоятельный поиск отзывов. Банально вбивайте в поисковике название Вашей компании, товары, услуги и ищите всю информацию. Не забудьте дописать в поисковой строке: отзывы, мнение. Это существенно ускорит процесс получение результата.

Можно воспользоваться и онлайн-сервисами для сбора информации и управления репутацией:

- IQBuzz;

- YouScan;

- Opiner;

- «Крибрум»;

- SERMometer.

Все эти сервисы проведут мониторинг в сети, вычислят и предоставят полную информацию о Вашей репутации в интернете.

Способы исправления ситуации или как управлять негативом

Разберем ключевые моменты в этом непростом вопросе.

Первое и самое логичное, но трудновыполнимое – это личное обращение к автору опусов о Вас с просьбой убрать нехорошее мнение о компании. Помните об одном, многие очень корыстны и за это придется заплатить. В том случае, если материал откровенно несправедливый, а написавший игнорирует просьбу, можно обратиться в суд. Он понесет справедливое наказание. К сожалению, подобная практика в последнее время очень распространена.

Публикация контраргументов или опровержений. Один из самых популярных методов SERM успешно применяемых предпринимателями или крупными компаниями. Если Вы обнаружили нелицеприятное эссе о себе или отзыв, напишите качественную статью с подробным описанием ситуации и объясните свое мнение относительно компрометирующего описания об организации. А дальше публикуйте ее везде, где только есть возможность.

Есть еще один популярный способ, он достаточно нестандартный, поэтому и эффективный. Это признание своей вины и рассмотрения вариантов решения проблемы. Всё это можно сделать через официальный аккаунт в социальной сети или на портале, где размещаются отзывы. Например, наш как портал – Думки Бай. Лучше всего это сделать сразу же, как обнаружили негативный отклик о себе. Объясните причину неудачи или проблемы и постарайтесь урегулировать вопрос. Скажем, клиент приобрел бракованный товар и тут же написал об этом – предложите обменять и предоставить в дальнейшем гарантированную скидку или подарок. Т.е. используйте известный маркетинговый ход – оберните ситуацию в свою пользу, сохранив при этом клиента.

Казалось бы, на такие мелочи как отзывы, рецензии, статьи можно не обращать серьезного внимания. Тем не менее, редакция портала Думки Бай рекомендовала бы не доводить ситуацию до критического максимума, а прилагать усилия для создания положительного имиджа заранее.

Помните: от качества предоставляемых услуг, товара и работы в целом зависит ваша репутация и наличие клиентов в дальнейшем. Выполняя работу на высшем уровне, Вы сможете получать хорошие отзывы, и тогда ни один конкурент вам не будет страшен.